クレーム対応　最強のはなしかた　　山下由美著: dalichoko

2020年07月16日

クレーム対応　最強のはなしかた　　山下由美著

ライオンズは大敗。踏んだり蹴ったり。ちなみに二日連続で皮膚科に通い、昨日は前日以上に痛い思いをした。思わず声をあげるほど痛かったよ。とほほ。

テレビ見てたら、新築マンションの平均が６６００万円以上だと聞くと、これ異常だと思う。誰が買うんだろ？ちなみに上期の販売戸数は過去最低だそうだ。いいかげん住宅事業も底打ちではないか。０％を下回る成長でこの価格の家を変える人ってサラリーマンじゃないよね？

日銀は相変わらず禁じ手の連続だし、結局先送り政策に変更はなようだ。

ちなみにインドはバッタが大変らしい。

ダイヤモンド社から昨年出版された本で増刷されている。

著者は地方公務員出身でクレーム・コンサルタントと称する立場で活躍されている。

読んでいると実感として確かに納得できる内容である。よくあるパターンで”正しいことを伝えているのに怒りを倍増させてしまう。”ということ。

自分でも経験があるがいくら正しいことを言っても納得しない方は多い。ついついこちらも説得しているうちに説教くさい話し方をしているときがある。

クレーム客の類型には様々なパターンがある。最初から怒鳴る人。突然キレる人。主張を曲げない人。見当違いな人などそれぞれだ。

自分が接客する立場であったり、逆に自分が客だったらどの類型に当たるかなどを考えながら読む。

そしてこの本の主張するところは（著者の造語で）「超共感法」らしい。一旦相手に同調して、相手のペースを落ち着かせる。言葉を変えると「心にもないことを言って、一旦感情を抑えよう。」ということらしい。

そもそもクレームの拡大は初期対応にある。クレームの内容をよく聞かずにマニュアル通りに対応する、というパターンが多いが、前述の”説得する”というのも善し悪しだ。

最後に、団塊世代が時間を持て余してクレーマーになる。時間つぶしにクレーマー化する。という例が増えることも書かれている。最もやっかいなパターンで自分にも経験がある。理詰めで時間をかけて翻弄する。水掛け論を延々と展開する。

読み終えて思ったことは「少なくとも自分はクレーマーになりたくないね。」ということだ。このジャンルがネットでもてはやされていると聞くと背筋が寒くなる。リアリティーショーで自殺者が出る、という現象に類似していないか？ああ、やだやだ。

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